隨著家電行業(yè)家居一體化、套系化、智能化等消費(fèi)趨勢(shì)熱潮的到來(lái)，用戶對(duì)于家電產(chǎn)品的體驗(yàn)已經(jīng)不僅僅只是產(chǎn)品本身，更多元化、更高效率、更高要求的服務(wù)已經(jīng)成為用戶在選購(gòu)家電產(chǎn)品時(shí)重點(diǎn)考慮的因素。不過與家電技術(shù)創(chuàng)新一路高歌不同，家電服務(wù)卻仍然存在不少難以攻克的頑疾，例如服務(wù)周期長(zhǎng)、收費(fèi)不透明等等，作為消費(fèi)重要的支柱產(chǎn)業(yè)，如何發(fā)揮家電服務(wù)價(jià)值、通過服務(wù)提升產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為家電產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)之路上必須解決的問題。

　　3月9日，美的聯(lián)合國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新基地(家用電器和電器附件國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化)、中國(guó)電子商會(huì)、中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)共同發(fā)布《中國(guó)家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化白皮書》(下稱《白皮書》)，依托美的數(shù)智化服務(wù)平臺(tái)、一站式服務(wù)等創(chuàng)新推出美的“一心”服務(wù)，該白皮書為家電服務(wù)樹立了全新的標(biāo)桿。

　　消費(fèi)新需求呼喚家電服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)

　　中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2022年，我國(guó)家電行業(yè)整體利潤(rùn)持續(xù)向好，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入達(dá)到1.75萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)1.1%;實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額1418億元，同比增長(zhǎng)19.9%。另一方面，隨著疫情后的消費(fèi)復(fù)蘇，以及不斷釋放的產(chǎn)業(yè)政策、消費(fèi)刺激新政等力量，家電產(chǎn)業(yè)所迸發(fā)的持續(xù)增長(zhǎng)力量被各方看好，這其中，持續(xù)升級(jí)迭代的家電產(chǎn)品品類和特性，也不斷催生出多樣化的家電服務(wù)需求。

　　例如，隨著用戶對(duì)品質(zhì)生活的需求越來(lái)越高，家居一體化、套系化家電、智能家居等家電產(chǎn)品成為新的消費(fèi)熱潮，這樣的家電產(chǎn)品也催生出了更多元化的服務(wù)需求，例如在選購(gòu)前，針對(duì)一些嵌入式或者有安裝屬性的家電，用戶希望可以了解與自己家裝是否適配;購(gòu)買的套系或者全屋家電希望可以送貨與安裝一次完成，避免多次的預(yù)約和等待;一些智能家電產(chǎn)品出現(xiàn)問題后希望客服可以快速響應(yīng).....《2022年美的全品類用戶調(diào)研報(bào)告》中，用戶對(duì)家電服務(wù)關(guān)注優(yōu)先級(jí)分別為響應(yīng)速度及上門時(shí)效、收費(fèi)透明化、操作規(guī)范、能否支持以舊換新等等，對(duì)服務(wù)人員也要求既專業(yè)又多能，不僅希望服務(wù)人員專業(yè)性強(qiáng)、操作規(guī)范、服務(wù)態(tài)度好，最好還能一人具備多品類家電的服務(wù)能力。

　　也就是說，除了基礎(chǔ)的安裝和維修，售前咨詢、測(cè)量、一體送裝、清洗、保養(yǎng)、延保等高要求、趨個(gè)性化的家電服務(wù)已成為了市場(chǎng)剛需。

　　一直以來(lái)，圍繞著家電服務(wù)出臺(tái)了不少國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，雖然家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量眾多，但一些標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的差異性小，且存在與實(shí)際工作開展脫節(jié)的問題，很難完全針對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行企業(yè)的服務(wù)，新的消費(fèi)環(huán)境下家電服務(wù)體系急需更加深刻的調(diào)整。

　　“其實(shí)，家電服務(wù)行業(yè)不缺標(biāo)準(zhǔn)，但由于在用戶家的服務(wù)場(chǎng)景比較特殊，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際執(zhí)行落地不到位，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證。用戶參與感弱、服務(wù)各階段觸點(diǎn)少，對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都缺乏直觀了解，更談不上監(jiān)督服務(wù)是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，”美的集團(tuán)中國(guó)區(qū)域用戶服務(wù)總監(jiān)楊忠孝在談到家電服務(wù)亂象“根源”之時(shí)向中國(guó)家電網(wǎng)記者如是表示。

　　數(shù)據(jù)也顯示了用戶對(duì)于家電服務(wù)升級(jí)的迫切需求，據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，2022年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1151912件，商品大類投訴中家用電子電器類共121524件，排名第一，占投訴比重為10.55%，其中不少投訴都是針對(duì)售后等服務(wù)相關(guān)問題。

　　《中國(guó)家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化白皮書》正是在這樣的新需求下應(yīng)運(yùn)而生，《白皮書》以美的新升級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為樣本，打造了標(biāo)準(zhǔn)化的家電服務(wù)平臺(tái)，形成以用戶為導(dǎo)向、依托用戶力量監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的數(shù)字化、智能化服務(wù)體系，滿足新興消費(fèi)生態(tài)下用戶的需求。

　　標(biāo)準(zhǔn)化賦能、數(shù)智化助力 家電服務(wù)進(jìn)入發(fā)展新賽道

　　談到《白皮書》與以往家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不同，楊忠孝表示，“首先，美的在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新性的采用了用戶監(jiān)督的服務(wù)機(jī)制，‘以用戶為始，以用戶為終’，具體來(lái)說，從服務(wù)前的標(biāo)準(zhǔn)觸達(dá)、服務(wù)時(shí)的信息共享、到服務(wù)后的服務(wù)報(bào)告確認(rèn)等，用戶可以實(shí)現(xiàn)全流程的閉環(huán)監(jiān)督。其次是美的的數(shù)智化服務(wù)手段，助力服務(wù)升級(jí)及各項(xiàng)政策的實(shí)施落地，讓服務(wù)更有溫度，也更專業(yè)化和多元化。此外全流程創(chuàng)新一站式服務(wù)——美的“一心”服務(wù)，包括一站式購(gòu)買、一站式交付、一站式服務(wù)，從售前、售中、售后全方位減少用戶決策與等待的時(shí)間。”

　　如果說以往的家電服務(wù)用戶更多是“被動(dòng)接受”的話，而美的首次將家電服務(wù)的“主動(dòng)權(quán)”交還給了用戶，上文提到的用戶家居一體化、套系化家電服務(wù)痛點(diǎn)，就可借助美的服務(wù)完美解決，在購(gòu)買前，美的免費(fèi)上門提供上門量房、提前規(guī)劃家電布局，并提供業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的VR美裝、全品家電一次購(gòu)齊顧問等等服務(wù)，在交付階段，用戶可以享受高效送貨、送裝一體等高效體驗(yàn)，多品類可以送貨+安裝一次搞定，免去用戶多重顧慮;這一過程中，美的的服務(wù)人員嚴(yán)格遵守形象標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、工藝標(biāo)準(zhǔn)化要求，解決了以往用戶在安裝和購(gòu)買家電過程中人員不專業(yè)、亂收費(fèi)、不規(guī)范等行業(yè)頑疾。“服務(wù)報(bào)告”的全程參與讓整個(gè)服務(wù)過程全透明，用戶可通過是否同意驗(yàn)收?qǐng)?bào)告來(lái)表達(dá)自己滿意程度。

　　“美的服務(wù)真正將家電服務(wù)做到了閉環(huán)，讓過去傳統(tǒng)被動(dòng)式的服務(wù)變成了如今的主動(dòng)式服務(wù)，”楊忠孝表示，也正是基于此，用戶對(duì)于美的的品牌黏性和認(rèn)同感越來(lái)越高，“現(xiàn)在美的產(chǎn)品在線上電商平臺(tái)的家電行業(yè)中差評(píng)率、投訴率均遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，在天貓的復(fù)購(gòu)率統(tǒng)計(jì)中，一個(gè)用戶購(gòu)買美的產(chǎn)品超過了9件。此外，美的家用空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、廚房與熱水類產(chǎn)品中連續(xù)5年在天貓和京東這些第三方平臺(tái)中，服務(wù)類好評(píng)均遙遙領(lǐng)先。”

　　而此次《白皮書》的另一大亮點(diǎn)，無(wú)疑是數(shù)智化服務(wù)的運(yùn)用，數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，為家電企業(yè)提質(zhì)增效插上翅膀，大大提升了競(jìng)爭(zhēng)力，美的同樣精準(zhǔn)抓住了這一推手，“美的服務(wù)側(cè)圍繞集團(tuán)‘數(shù)智驅(qū)動(dòng)、用戶直達(dá)’戰(zhàn)略推出智能分析、智能預(yù)測(cè)、智能提醒、智能監(jiān)控、智能決策等5個(gè)維度數(shù)智化服務(wù)，”楊忠孝介紹到。

　　例如，專業(yè)數(shù)智服務(wù)平臺(tái)通過智能分析用戶歷史服務(wù)信息，可以準(zhǔn)確把握用戶需求，智能匹配服務(wù)，優(yōu)化用戶逐層選擇步驟，高效提供個(gè)性化定制方案，包括但不限于個(gè)性化送裝方案等;大數(shù)據(jù)建模提高智能分配服務(wù)的能力，實(shí)時(shí)調(diào)配人力，減少用戶等待時(shí)間;通過家電資料夾可一鍵尊享家電管家服務(wù)，家電資料全面整合，電子保修卡、說明書隨找隨有，配件耗材精準(zhǔn)匹配，還可以一鍵購(gòu)買，家電管理方便不出錯(cuò)。

　　如果說強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行是家電服務(wù)品質(zhì)提升的重要著力點(diǎn)和支撐，那么數(shù)智化則是家電企業(yè)服務(wù)升級(jí)的基石和動(dòng)力，兩者缺一不可，不斷推動(dòng)家電服務(wù)行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展。

　　《白皮書》的發(fā)布為正在提質(zhì)升級(jí)的家電行業(yè)注入了新活力，而作為領(lǐng)軍企業(yè)的美的，其推出的“一心”服務(wù)也將帶動(dòng)家電服務(wù)邁上新的發(fā)展臺(tái)階，今年的政府工作報(bào)告中，把擴(kuò)大和恢復(fù)消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，作為消費(fèi)“四大金剛”之一的家電無(wú)疑承擔(dān)著極為重要的作用，而家電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)，對(duì)促進(jìn)家電消費(fèi)也起到了很大的推動(dòng)作用，“希望《白皮書》的發(fā)布能進(jìn)一步幫助規(guī)范家電服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、促進(jìn)服務(wù)提質(zhì)發(fā)展，好服務(wù)、好口碑，從而推動(dòng)整個(gè)家電行業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。大家齊心協(xié)力，一起把家電行業(yè)做好做大做強(qiáng)，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)自己的一份力量，”楊忠孝表示。