產品售價可打折,售后服務不能打折
欄目:家電新聞-行業新聞 時間:2023-06-12 來源:中國家電網 作者:編輯
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【劃重點】: 創新服務內容,提高服務水平,讓消費者買得放心、用得舒心、修得省心 “購買燃氣灶時沒說收取金屬軟管費用,安裝時另收100元”“安裝液晶電視機,工人要求購買原廠可伸縮支
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“購買燃氣灶時沒說收取金屬軟管費用,安裝時另收100元”“安裝液晶電視機,工人要求購買原廠可伸縮支架,事后發現并非原廠產品”“找人維修冰箱,風機價格比網上售價高出600多元”……今年以來,隨著消費回暖,一些消費者在家電安裝維修過程中遭遇“陷阱”,家電售后服務成為投訴、維權熱點。
家電安裝維修領域問題,大致有以下幾類。“冒牌身份”,一些第三方維修公司在網絡平臺投放廣告,冒充廠家上門維修,但維修質量沒有保證。“小病大修”,修理時夸大故障,把沒必要換的零件換掉,甚至以次充好,換上廉價的舊零件。“隱性收費”,事先不提可能發生的費用,安裝維修時推銷昂貴輔材,要求消費者支付上門費、開機費、檢測費等此前未明示的費用。售后服務縮水,不僅侵犯消費者權益,也給家電的安全使用埋下隱患。
消費者買了家電,自然是希望在安裝、維修等環節廠家能盡心負責,做到售前和售后一個樣。售后服務遇到一些添堵的事,主要有以下原因。其一,從業者“魚龍混雜”。家電安裝維修從業者主要來源有企業自營、外包服務和個體人員等幾類,技術水平和服務意識參差不齊。而對于安裝維修,消費者需求往往較為迫切,通過線上等渠道有可能聯系到山寨維修點。其二,缺乏統一服務標準。從維修規范到收費價格,行業尚未形成相對明確的標準,給個別人提供了可乘之機。其三,信息存在不對稱性。家電領域有很多專業技術問題,不少消費者并不清楚個中原理。
經過多年發展,我國家電產業已成長為具備全球競爭力的產業。產品售后服務,不應成為家電產業發展的短板。將售后服務看作產品的有機組成部分,完善售后服務體系,加強人員培訓管理,企業才能憑借優質服務贏得回頭客,提升產品美譽度。售后服務對于行業發展也不可或缺。加強自身建設,明確服務流程、收費標準,家電行業完全可以做大做強生產性服務業,通過延長產業鏈提高附加值。
兌現售前承諾,把售后服務做到位,有賴于企業自律,也離不開監管部門主動作為。商務部曾出臺《家電維修服務業管理辦法》,對經營者及從業人員資質要求、行為規范等作出規定。2022年,市場監管總局公布的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》明確要求,經營者“不得在標價之外加價出售商品或者提供服務,不得收取任何未予標明的費用”。有關部門當加大監管力度,真正形成有效震懾。與此同時,網絡平臺也要強化相關信息審核。多方形成治理合力,有利于破解家電售后服務的各種問題。
目前,我國家電保有量已超過21億臺,消費者對于家電優質售后服務的需求非常旺盛。可以說,售后服務不是單純的成本投入,其作為產業鏈上的一個重要環節,發展前景十分廣闊。創新服務內容,提高服務水平,讓消費者買得放心、用得舒心、修得省心,家電企業才能實現實力和口碑的雙提升。
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