1月14日，飛利浦空調(diào)推出的12年包修換新政策引發(fā)熱議，公開信息顯示，飛利浦空調(diào)宣稱，購買指定機(jī)型的家庭用戶享受“12年免費(fèi)換新機(jī)，12年免費(fèi)包修服務(wù)”，這一政策已經(jīng)超過了格力此前承諾的十年包修，不過北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一利好政策不僅在官網(wǎng)上“隱身”，在淘寶等第三方平臺，官方店鋪與經(jīng)銷商的說法也不一致，更關(guān)鍵的是，“保修”與“包修”的一字之差，讓消費(fèi)者得到的服務(wù)相去甚遠(yuǎn)。

　　在業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)看來，如今的飛利浦空調(diào)難以和頭部品牌競爭，而飛利浦方面也主動調(diào)整產(chǎn)品條線，從空調(diào)界的廝殺中抽身，轉(zhuǎn)向了電動牙刷、電動剃須刀等優(yōu)勢領(lǐng)域。

　　“消失”的空調(diào)

　　對于飛利浦空調(diào)12年包修政策，北京商報記者在微博、小紅書等平臺上看到多個相關(guān)廣告。令人奇怪的是，在飛利浦的官方網(wǎng)站上，該政策杳然無蹤。記者在其官網(wǎng)上看到，飛利浦旗下家電包括咖啡機(jī)、廚房電器、地面清潔、空氣處理、衣物護(hù)理等產(chǎn)品，保修期一般都是24個月，其中地面清潔產(chǎn)品的整機(jī)保修為24個月，電機(jī)保修為36個月，而并非12年包修。

　　記者點(diǎn)擊具體空調(diào)產(chǎn)品進(jìn)入其頁面后，也沒能看到“12年包修”的字樣，飛利浦家用空調(diào)的保修期限大多標(biāo)注為6年，例如Noble Series新一級變頻壁掛式新風(fēng)空調(diào)、Classic Series新一級變頻壁掛式空調(diào)的“保修政策”一欄，均赫然寫著“整機(jī)6年”的字樣。

　　記者撥通了飛利浦官網(wǎng)上的電話，對于網(wǎng)上盛傳的12年包修期限，工作人員表示確有其事，并表示這并非經(jīng)銷商獨(dú)自擬定的政策，消費(fèi)者無論從何種渠道購買，均能享受這一福利。不過該工作人員也表示，此次12年保修只是一次階段性的活動，在1月10日—3月10日期間，購買飛利浦空調(diào)方能享受該政策。對于記者咨詢的其他問題，對方表示，自己只是飛利浦總部售后，并不清楚。

　　這項利好消費(fèi)者的政策不僅在官網(wǎng)上諱莫如深，在第三方購物平臺上，不同商戶也說法不一，記者在淘寶上進(jìn)入“飛利浦官方旗艦店”發(fā)現(xiàn)，官網(wǎng)上出現(xiàn)的壁掛式空調(diào)產(chǎn)品在這里消失不見，與之類似的只有多款空調(diào)扇產(chǎn)品，該店鋪客服對記者表示，空調(diào)扇產(chǎn)品的質(zhì)保政策是兩年內(nèi)以換代修，如果產(chǎn)品超出兩年，則不享受該項服務(wù)，同時，該客服明確稱飛利浦空調(diào)扇不屬于空調(diào)。

　　在官方店鋪消失的空調(diào)，似乎都跑到了經(jīng)銷商那里，在淘寶上，“北京飛利浦企業(yè)店”內(nèi)有多款空調(diào)產(chǎn)品，該店鋪客服對記者表示，自己是飛利浦北京區(qū)域的經(jīng)銷商，店鋪內(nèi)展示出來的空調(diào)都有貨，對于12年包修政策，該客服說法與官網(wǎng)售后一致，表示這只是1月10日—3月10日這一階段內(nèi)的活動。

　　明明是一項既能利好消費(fèi)者，又為企業(yè)做宣傳的促銷政策，卻為何“猶抱琵琶半遮面”?對此，北京商報記者聯(lián)系采訪了飛利浦(中國)投資有限公司，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

　　一字之差

　　更重要的是，記者在飛利浦官網(wǎng)上看到其空調(diào)產(chǎn)品基本上是“保修”而非“包修”，雖然只一字之差，但意思截然不同。

　　就此問題記者也采訪了律師。德恒律師事務(wù)所合伙人鄭秋云律師表示，包修指的是在三包有效期內(nèi)，除了人為故意或明顯使用不當(dāng)外，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，廠商所提供的完全免費(fèi)服務(wù)，所謂三包即是包修、包退、包換。而保修則不同，例如所謂6年保修，一般指的是在6年期間內(nèi)，如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠商可以提供維修服務(wù)，但并不完全免費(fèi)，一般也不支持退換貨。

　　律師指出，包修的“包”有包攬之意，對廠商而言，包修責(zé)任顯然比保修更重，如果是保修服務(wù)，產(chǎn)品零件自然老化需要更換時，廠家也有權(quán)索要產(chǎn)品費(fèi)、服務(wù)費(fèi)。

　　至于飛利浦空調(diào)到底是12年包修還是保修，在記者與其官方工作人員的通話中，工作人員似乎并未對兩個概念加以明確區(qū)分，至于12年內(nèi)的維修行為是否要用戶自掏腰包，工作人員稱，如果不是人為損壞的話，12年內(nèi)產(chǎn)品自然老化，飛利浦方面能修則修，不能修的話免費(fèi)換新機(jī)。

　　工作人員表示，維修師傅由當(dāng)?shù)胤咒N商指派，而非總公司，不過消費(fèi)者如果質(zhì)疑服務(wù)人員亂收費(fèi)，可以聯(lián)系飛利浦總部反映情況。

　　至于空調(diào)清洗、加氟等服務(wù)，工作人員則稱并不免費(fèi)，這不屬于質(zhì)量問題，同時工作人員還稱，具體的維修政策，還要咨詢當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商。

　　在業(yè)內(nèi)專家看來，雖然部分企業(yè)在包修、保修上用詞不規(guī)范，不過在市場實(shí)踐中，免費(fèi)維修、換貨對企業(yè)而言并非難題。

　　產(chǎn)業(yè)觀察家丁少將對北京商報記者分析稱，合格的空調(diào)產(chǎn)品可以使用十幾年甚至幾十年，期間質(zhì)量出現(xiàn)問題的概率并不高，對企業(yè)而言，即便是免費(fèi)換貨也不是難題，尤其知名品牌空調(diào)產(chǎn)量極大，均攤在每臺產(chǎn)品上，退換貨成本幾乎可以忽略不計。不過在營銷上，類似10年質(zhì)保的口號很有吸引力，彰顯了廠商對自身產(chǎn)品的信心，有利于樹立品牌的高端形象。

　　“揮別”白電

　　無論如何，12年包修的宣傳讓飛利浦空調(diào)再次回到大眾視野。雖然在電動剃須刀、電動牙刷這類個人護(hù)理小家電上，其受到廣泛認(rèn)可，不過在空調(diào)乃至整個白色家電賽道，飛利浦難和一眾國內(nèi)品牌媲美。

　　長期以來，排在前五名的空調(diào)品牌是格力、美的、海爾、奧克斯、TCL，綜合各家機(jī)構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，格力、美的雙雄并峙，其國內(nèi)市場份額均在30%左右，海爾的市占比稍遜，約在10%左右，奧克斯、TCL的市占比約在4%—6%。除了傳統(tǒng)老牌家電外，包括小米在內(nèi)的新興企業(yè)，通過AIoT方面的布局，也殺進(jìn)了空調(diào)賽道，占據(jù)一席之地。

　　飛利浦也并非未曾涉足白電，不過在競爭壓力下，公司主動調(diào)整了產(chǎn)品條線，2021年3月，飛利浦宣布將其家用電器業(yè)務(wù)出售給高瓴資本，交易金額約為37億歐元，而高瓴資本也正是格力電器的大股東。

　　資深品牌專家邢子濤認(rèn)為，傳統(tǒng)家電業(yè)務(wù)對于彼時的飛利浦來說已經(jīng)不是增長點(diǎn)而是包袱，不僅其產(chǎn)品競爭力和同業(yè)相比有差距，在盈利方面，傳統(tǒng)家電也未能給飛利浦打開新的增長空間。

　　在專家看來，對飛利浦而言，空調(diào)業(yè)務(wù)已經(jīng)明顯和其他條線不同步，飛利浦在電動剃須刀領(lǐng)域幾乎享有一家獨(dú)大的地位，而電動牙刷屬于增長迅速的新興賽道，飛利浦在這方面也有明顯的優(yōu)勢。

　　誕生于19世紀(jì)末，以照明燈具起家的飛利浦如今已走過百余年，這一源自歐洲的老品牌，當(dāng)前似乎更愿意把“科技與健康相結(jié)合”當(dāng)做新的宣傳點(diǎn)，除了電動牙刷、電動剃須刀外，連養(yǎng)生壺也登上了其公司官網(wǎng)首頁，而空調(diào)似乎已經(jīng)成了過去時。