據了解，該服務規范適用于購買“全保換新”服務的用戶。其中，全保換新服務，是指用戶在購買承諾“全保換新”的商品且選擇了該服務后，在服務保障期內如購買的全新商品出現國家三包法規定范圍內的性能故障或者意外性能故障，天貓委派合作的服務商鑒定后可為用戶提供一次免費更換全新商品的服務。

　　在服務保障期內，如用戶購買的全新商品發生故障，可通過“我的淘寶—對應主訂單—訂單服務—全保換新—申請服務”發起申請，服務商在收到申請后，24小時內需主動聯系用戶完成質檢及換新流程。

　　圖源：天貓平臺規則

　　除特殊情形外，若服務商未履行承諾，用戶可進行“全保換新”投訴。投訴成立后，用戶將獲得相應的賠付，以現金方式支付到買家淘寶賬號所綁定的支付寶賬號中。若用戶要求繼續履行服務的，服務商仍需按照用戶最新預約時間繼續履行。

　　針對用戶在保障范圍的服務申請，服務商未提供或者拒絕履行服務的，每個服務單須向用戶賠付100元;針對用戶在服務范圍內的服務申請，服務商未按時預約或未按承諾時效進行質檢的，每個服務訂單須向買家賠付30元;針對用戶在服務范圍內的服務申請，服務商未按時發起換新流程的，每個服務訂單須向買家賠付50元。

　　消費者購買的全保換新服務由杭州蟻巢供應鏈服務有限公司提供，并為消費者開具服務費增值稅普通發票，發票以電子發票的形式提供，申請方式“我的淘寶—對應主訂單—訂單服務—全保換新—發票申請”。服務生效時間在實物訂單確認收貨的30天后，服務生效后不支持退款。 如實物退貨后，服務自動關聯退款;用戶可單獨申請退款，退款入口：我的淘寶—對應主訂單—訂單服務—全保換新—申請退款。