小家電消費市場猛增,小米投訴量超過傳統家電品牌居榜首
欄目:家電新聞-行業新聞 時間:2024-07-01 來源:中國家電網 作者:編輯
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【劃重點】: 近年來,相對那些功能齊全、體積龐大的傳統白色家電,以小巧精致、功能專一、價格相對親民、提升生活品質為特點的小家電迅速贏得了消費者的青睞,迎來了爆發式增長。 根據不同的功能及用
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根據不同的功能及用途,小家電可分為廚房、家居、個護三大類,其中迷你烤爐、空氣炸鍋、掃地機器人、美容儀等一度成為小家電熱門產品。
然而,隨著市場的迅速擴張,小家電領域也暴露出了一系列問題。作為新興商品門類,小家電的標品化程度相對較低,這意味著不同品牌、不同型號的產品在質量、性能上存在著較大的差異,產品質量參差不齊、維修成本高、虛假宣傳等投訴層出不窮。
據中國電子商會旗下的消費服務保障平臺消費保相關數據顯示,截至2024年6月24日,平臺共收到小家電相關投訴3,382件,涉訴金額為623萬元,有效投訴解決率為65.17%。
2021年以來,小家電投訴量及涉訴金額呈現出穩步上升趨勢,其中2023年投訴量為1,027件,同比增長76.16%,涉訴金額為175萬;2024年僅1月以來的累計投訴量為729件。
近日,消費保平臺接到戚女士投訴稱,她于2024年4月7日在淘寶小米官方旗艦店購買了小米全能掃拖機器人,在兩個月的使用過程中,出現了異響和清潔效果不佳的問題。
戚女士表示,首次發現問題是在5月20日,機器發出異響,但當時沒有太放心上。然而,到了6月10日左右,戚女士發現洗地機無法有效清潔地面,即使在空曠的客廳,更換了拖布,機器在客廳的特定區域也無法進行清潔工作。
后續戚女士再次發現洗地機出現異響,戚女士表示:“而且在家中電視柜附近,機器會顯示激光傳感器卡住,無法正常工作。盡管在其他地方啟動機器并無問題,但一旦接近電視柜,機器便出現故障。”戚女士認為這影響了其正常生活,同時,她懷疑商家可能存在以次充好的行為,要求退貨退款。

(戚女士提供的截圖,顯示機器出現故障)
消費保平臺小家電相關投訴中,小米的投訴量為460件,占比為13.60%;飛利浦的投訴量為337件,占比為9.96%;添可投訴量310件,占比9.17%。小米超越了美的、飛利浦、九陽等老牌家電品牌,成為小家電投訴品牌榜首,飛利浦、添可投訴量緊隨其后,位列第二、第三。
在投訴解決率方面,小米、海爾、云鯨、美的位居行業前列,投訴解決率均超80%,而九陽、追覓科技、添可、戴森等小家電品牌的投訴處理效率有待進一步提升。
標品化程度低,質量及售后問題凸顯
近年來,小家電市場持續增長,無論如美的、蘇泊爾等老牌家電品牌或是新興小家電品牌小米、小熊等都在該領域持續發力。隨著入場品牌的增加,由于小家電標品化程度相對較低,不同品牌、不同型號的產品在質量、性能上存在著較大的差異,甚至有時同一品牌的產品也出現明顯的質量差異。
據統計,小家電的投訴問題主要集中在產品質量問題、售后服務不及時、推脫三包責任、服務態度差、虛假宣傳等方面。其中,產品質量問題以31.77%的占比位居榜首,售后服務不及時占比為9.54%,排第二。
近日陳女士在消費保平臺投訴稱,她于2024年1月14日購買的美的電飯煲,因新房入住需要,直到5月2日才首次使用。然而,首次使用時就發現電飯煲無法正常煲飯,兩勺米、四碗飯的量中,有一半燒焦粘底,嚴重影響了使用體驗。即使泡水清洗,米粒依然粘底,電飯煲無法正常使用。

(陳女士提供的視頻截圖)
陳女士隨后向唯品會購物平臺提出投訴,但平臺以購買時間過長為由,拒絕了退貨申請,并提出賠付50元作為補償。同時,陳女士將電飯煲情況反饋到美的后,美的客服表示該電飯煲采用零涂層的母嬰級內膽,但陳女士質疑,產品明顯存在缺陷,美的作為大品牌,為何不明確告知消費者?
此外,陳女士認為唯品會平臺沒有起到產品審核的作用,要求其退貨退款。據了解,經陳女士投訴,消費保平臺介入后,目前美的已給陳女士退款。
據涉訴金額分布情況,金額在500元以內的投訴占比最高,為45.59%;其次是金額大于2000元的投訴,占比為32.79%。
小家電投訴用戶中,男性占比36.44%,女性占比63.56%;在年齡分布上,90后投訴占比最高,為55.98%,80后和00后占比分別為25.95%、9.82%。
在投訴人群地域分布上,小家電相關投訴中,深圳市的用戶投訴量占比為4.00%,位列第四,北京市(6.81%)、上海市(5.74%)和杭州市(4.52%)包攬前三。
對商家的建議:
首先,商家應嚴格把控產品質量,確保產品符合國家相關標準和規定。對于存在質量問題的產品,應及時召回并處理。
其次,商家應建立完善的售后服務體系,為消費者提供便捷的退換貨、維修等服務。同時,也要關注消費者的反饋和需求,及時改進服務質量和效率。
第三,商家應誠信經營,不夸大產品性能、不虛假宣傳。在銷售過程中,要尊重消費者的知情權和選擇權,為消費者提供真實、準確的信息。
第四,商家應加強對供應鏈的管理,確保產品的來源可靠、質量穩定。同時,也要關注供應鏈中的風險點,及時采取措施加以防范。
第五,在遇到消費者投訴時,商家應積極回應并配合消費者維權。對于存在質量問題的產品,應及時處理并賠償消費者的損失。
對消費者的建議:
首先,在購買小家電之前,應充分了解產品的性能、功能、品牌信譽等信息。可以通過查看產品說明書、在線評價、專業評測等途徑獲取相關信息。
其次,選擇正規的銷售渠道,如品牌官網、大型電商平臺、實體店等,避免購買來源不明、質量難以保證的產品。
第三,購買時應關注產品的售后服務政策,了解退換貨條件、維修方式、保修期限等。
第四,購買后應妥善保留購買憑證,如發票、訂單號等。在出現質量問題時,這些憑證是維權的重要依據。
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