延保期內洗衣機壞了找廠家維修還收費? 西安消協提醒
欄目:家電資訊-洗衣機 時間:2023-03-01 來源:中國家電網 作者:編輯
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【劃重點】: 日前,因家里的洗衣機壞了,申女士打廠家電話“保修”時,客服人員說,申女士家的洗衣機已超過廠家三年質保期,上門維修需收取費用。“我特意多買了一年的延保服務,且尚在延保期內
【家電資訊-家電資訊 - 洗衣機,作者:編輯】日前,因家里的洗衣機壞了,申女士打廠家電話“保修”時,客服人員說,申女士家的洗衣機已超過廠家三年質保期,上門維修需收取費用。“我特意多買了一年的延保服務,且尚在延保期內,廠家維修憑啥要收費?”申女士生氣地說。
消費者被誤導買了商家延保
接到申女士投訴,2月24日上午,記者專程來到申女士家。根據申女士提供的購機發票,這臺洗衣機是2019年3月30日買的。按廠家三年質保期的說法,這臺洗衣機確實已經超過質保期。
“我知道廠家是三年質保,但當時的銷售人員說,購買延保服務后,可以再延長一年。”申女士說,在賣場銷售人員的建議下,她多買了一年延保服務,應該今年3月才到期。她聯系廠家的時間是2月,尚在延保期內,廠家憑啥“不認賬”。翻看申女士提供的票據,記者看到,購機當日申女士確實買了一個103元的“家安保”延保服務,當前仍在延保期內。
既然消費者已經購買了延保服務,廠家為啥不提供免費維修?記者撥通客服電話咨詢時,工作人員告訴記者,小天鵝公司確實有原廠延保服務,尤其像洗衣機這種家電,消費者最多可以購買三年延保服務。延保期內,廠家提供上門服務,并負責更換原廠配件。但申女士所購買的“家安保”延保服務,并非小天鵝廠家延保,應該是商家提供的。據此,工作人員建議申女士,找商家協商維修事宜。
弄清事情原委后,申女士說,當初選擇延保服務,她是奔著廠家維修質量有保障才買的,如果早知道是商家延保,當初她肯定就不會買。
家電延保服務種類多項目雜
針對申女士遇到的延保問題,2月25日上午,記者實地走訪我市多家門店發現,大到冰箱、電視機、空調,小到微波爐、電磁爐、電飯煲等家電,大多都有延保服務。其中,有全面保修、全保換新,還有免費換新的。正常延保時限多為三到六年,但也有個別商家推出十年延保。翻看延保價目表,通常萬元以上的大家電,三年延保費在千元左右;電飯煲之類的小家電,延保費只有幾十元。
在蘇寧易購北大街店,銷售人員告訴記者,廠家有質保,如果不放心還可以花錢買延保。質保期內,商品出現質量問題,由廠家負責維修;延保期間內出現質量問題,由門店派專業人員提供上門維修服務。
在京東App購物平臺,記者咨詢一款洗衣機的“6年全面保修”問題時,電話被轉接到第三方服務平臺。平臺客服人員說,這是一項增值服務,從訂單完成后的第16日起生效。六年內,洗衣機出現質量問題,由京東委托第三方公司提供維修服務。“在廠家的質保期內,商品出現質量問題,消費者可以選擇廠家售后,也可以選擇第三方售后。”平臺客服人員說,兩者的區別在于廠家是修好為止,第三方售后是六年期間維修費用累計不得高于商品的出售價格。超出廠家質保期,但仍在延保期內,商品出現質量問題,由京東第三方提供售后。
結合走訪調查,記者發現,目前市場上的家電延保服務主要有兩種:一種是廠家提供的延保服務,商品出現質量問題由廠家負責維修,這種延保大多需在廠家售后處購買;另一種是商家提供的延保服務,消費者可直接在商場或者網店購買。商家延保通常由與家電經銷商合作的第三方機構負責維修。因為第三方是以盈利為目的,加之維修技術良莠不齊,商家提供的售后可能無法達到廠家維修的質量水平,這也是很多消費者認為購買延保服務“上當”的原因。
選擇延保要看主體研究條款
“延保不等于延長‘三包’。”據西安市消費者協會工作人員介紹,很多銷售員在向消費者推銷延保服務時,大多會偷換概念,將延保服務說成延長“三包”時間,由此容易誤導消費者將延保等同于延長“三包”。
按照延保的分類,消費者在選購延保服務前,需搞清楚自己擬選的延保是廠家延保,還是商家延保,以免保修時找錯地方。工作人員提醒消費者,在選購家電延保服務時,一定要研究合同上的具體服務條款。重點關注擬選購的延保是整機延保,還是主要部件延保;時間起始如何計算,故障責任如何界定,服務和內容涵蓋哪些……不可偏聽偏信或想當然,以免自己的合法權益受損。
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