3月13日，2024年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行3·15消費(fèi)維權(quán)主題活動(dòng)在北京成功舉行。本次活動(dòng)由中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)主辦，以“創(chuàng)高質(zhì)量產(chǎn)品 讓消費(fèi)者滿意”為主題，旨在進(jìn)一步促進(jìn)質(zhì)量共治、推進(jìn)放心消費(fèi)。海爾智家副總裁、服務(wù)總經(jīng)理劉建軍作為家電行業(yè)代表，唯一受邀進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言。現(xiàn)場(chǎng)，劉建軍圍繞海爾智家首創(chuàng)的數(shù)字化服務(wù)模式、聚焦用戶體驗(yàn)不斷升級(jí)的服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行解讀分享，得到了與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和專家的認(rèn)可。

作為中國(guó)家電服務(wù)轉(zhuǎn)型的先行者，海爾智家在數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域探索已久。近年來(lái)，海爾智家堅(jiān)持以用戶為中心，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷解決傳統(tǒng)家電服務(wù)的各種痛點(diǎn)，并以“765數(shù)智質(zhì)量飛輪模式”經(jīng)營(yíng)用戶體驗(yàn)場(chǎng)景能力，實(shí)現(xiàn)最佳用戶體驗(yàn)，在推動(dòng)用戶體驗(yàn)升級(jí)的同時(shí)，也為發(fā)展中的中國(guó)家電服務(wù)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，破解服務(wù)三大頑癥

隨著科技進(jìn)步，各種家電產(chǎn)品持續(xù)升級(jí)，但與此同時(shí)，服務(wù)卻沒(méi)有跟上升級(jí)的步伐。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2023年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1328496件，其中家用電子電器類投訴量高居榜首。同時(shí)，近期由南方日?qǐng)?bào)、南方+“消費(fèi)曝光臺(tái)”欄目發(fā)布的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)事件中，也重點(diǎn)提到了“家電售后難”的問(wèn)題，包括很難聯(lián)系到客服、送貨時(shí)臨時(shí)被告知要收費(fèi)等。

面對(duì)傳統(tǒng)家電服務(wù)存在的諸多問(wèn)題，2023年初，海爾智家通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)破局。基于數(shù)字化技術(shù)，海爾智家從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、模式、機(jī)制等方面進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，破解了“不及時(shí)、不便捷、不專業(yè)”三大家電服務(wù)頑癥，全面升級(jí)用戶體驗(yàn)。

在家電服務(wù)過(guò)程中，不少人有過(guò)這樣的經(jīng)歷，機(jī)器人客服答非所問(wèn)、到了上門時(shí)間卻聯(lián)系不上服務(wù)師。但在海爾數(shù)字化服務(wù)模式下，用戶可以通過(guò)海爾智家APP、小程序等渠道在線下單，服務(wù)師1秒接單，實(shí)現(xiàn)雙向?qū)崟r(shí)溝通，解決傳統(tǒng)服務(wù)模式中響應(yīng)不及時(shí)、溝通不便捷等問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，用戶也無(wú)需擔(dān)心附加項(xiàng)目多、亂收費(fèi)等問(wèn)題，因?yàn)榉?wù)師上門時(shí)，線上標(biāo)準(zhǔn)化工單全流程可視，自動(dòng)留痕，規(guī)范和賦能服務(wù)全過(guò)程，進(jìn)一步保障用戶利益。目前，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，海爾智家已經(jīng)成功建立35個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，為用戶打造更便捷、更透明、更及時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。

延伸服務(wù)觸角，滿足用戶多元化需求

在消費(fèi)升級(jí)的浪潮下，電器消費(fèi)市場(chǎng)正經(jīng)歷著從“買產(chǎn)品”到“享服務(wù)”趨勢(shì)的變化。除了關(guān)注服務(wù)的專業(yè)度、便捷度以外，用戶對(duì)精細(xì)化、多樣化、全面化的家電服務(wù)需求不斷增加。

為了進(jìn)一步延伸服務(wù)觸角，打破家電企業(yè)只服務(wù)家電的刻板印象，近年來(lái)，海爾智家不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)家電到服務(wù)家庭的轉(zhuǎn)型升級(jí)。早在2018年，海爾量子小店開始走進(jìn)社區(qū)，與用戶朝夕相伴，隨時(shí)解決用戶生活中的各種難題，從清洗家電、檢查地漏，到修理燈泡，用戶的各種家生活需求，量子小店都能解決。隨后，海爾智家微改服務(wù)上線，為不同的家庭帶來(lái)針對(duì)性的一站式定制、局改方案，無(wú)論是家電送裝過(guò)程中的拆舊換新，還是廚房、陽(yáng)臺(tái)、浴室等不同生活空間的改造，都可以交給海爾微改服務(wù)，最快能1天改造陽(yáng)臺(tái)，3天煥新廚房。

然而，家電服務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展不能只依賴于少數(shù)企業(yè)，還需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)加以規(guī)范。為此，2023年，海爾智家率先聯(lián)合中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)牽頭制定家電行業(yè)首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分別從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求、評(píng)價(jià)內(nèi)容及原則、承諾范圍等方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)有標(biāo)可依，進(jìn)一步升級(jí)用戶體驗(yàn)。

從服務(wù)模式到服務(wù)內(nèi)容，在行業(yè)還在思考如何降低服務(wù)成本時(shí)，海爾智家不僅通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為用戶提供省心、省時(shí)的高效服務(wù)，還通過(guò)拓展服務(wù)范圍幫助用戶解決家生活的各種難題，給用戶帶來(lái)更精致的生活體驗(yàn)。未來(lái)，海爾智家將繼續(xù)完善自身的服務(wù)體系，引領(lǐng)中國(guó)家電服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

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