1月8日,世界權(quán)威調(diào)研機構(gòu)歐睿國際數(shù)據(jù)顯示:2024年海爾全球大型家用電器品牌零售量第一,這已經(jīng)是海爾連續(xù)16年獲得全球第一。連續(xù)第一的背后是用戶對海爾品牌的認可,也充分彰顯了海爾在產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng)新、市場份額等多方面的持續(xù)優(yōu)勢和領(lǐng)先地位。

當然,這也離不開海爾“真誠到永遠”的服務理念以及遍布全球的服務布局。服務作為最后一個環(huán)節(jié),也是離用戶最近的一個環(huán)節(jié),在過去的2024年中屢獲行業(yè)佳績,獲得社會各界高度認可。面對全球用戶不斷升級的服務需求,海爾智家與時俱進,持續(xù)創(chuàng)新迭代服務模式,通過服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級,破解傳統(tǒng)家電服務存在的諸多痛點,并編織出覆蓋全球的數(shù)字化服務網(wǎng)絡體系,零距離連接全球用戶,讓世界共享海爾服務。

數(shù)字化模式升級,破行業(yè)三大痛點

一直以來,家電服務行業(yè)存在不專業(yè)、效率低、亂收費等諸多問題。尤其在服務專業(yè)性方面,上門的師傅大部分身兼多個品牌,精力不足、技術(shù)水平也參差不齊,而海爾智家通過搭建行業(yè)首個數(shù)字化服務平臺,不僅破解了家電服務行業(yè)三大痛點,也推動了用戶體驗持續(xù)升級。

針對服務不專業(yè)的問題,海爾智家自有12w+服務師,數(shù)字化平臺設置了專門的課程供服務師在線學習,以保障專業(yè)水準。同時,行業(yè)首個線上標準化工單全流程可視系統(tǒng)和隨手評系統(tǒng),進一步規(guī)范和賦能服務全過程,保障服務水準。針對服務效率低的問題,數(shù)字化平臺智能排程派單,雙向在線交互,實現(xiàn)極速響應。針對服務亂收費的問題,線上收費標準和收費清單提供雙重保障,讓用戶免花冤枉錢。

從服務家電到服務家庭,創(chuàng)用戶最佳體驗

近年來,隨著消費升級,用戶對家電服務的需求也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。如今,他們所期望的家電服務,不僅要專業(yè)、高效、透明,更要契合日益多樣化與精細化的生活場景。在此背景下,海爾智家針對不同人群、不同需求,創(chuàng)新打造高端服務、場景服務、量子小店三大服務模式,全面升級用戶體驗。

從高端服務來看,海爾智家從用戶體驗的每一個細節(jié)打造流程、標準、平臺和機制,并不斷升級,讓用戶買得安心。從場景服務來看,海爾智家從全場景開始規(guī)劃,整個家裝過程,用戶無需四處奔波,也能按時完美交付。而量子小店不僅能提供傳統(tǒng)的家電安裝、維修服務,還推出家生活服務,解決用戶家電清洗、水電路改造、家政清潔等居家多樣化的需求,實現(xiàn)了以用戶為中心,從服務家電到服務家庭的轉(zhuǎn)變。

服務模式全球引領(lǐng),讓世界共享海爾服務

作為全球化品牌,海爾智家在持續(xù)升級服務模式的同時,也不斷加速全球布局。目前,海爾服務已從國內(nèi)拓展到全球,14000+海爾服務網(wǎng)點,覆蓋全球200多個國家和地區(qū),12w+服務師服務全球10億+用戶,形成全球最大用戶群體。

在美洲,GE家電服務把用戶放在首位,提供行業(yè)最佳的服務體驗。數(shù)字化智能調(diào)度和服務追蹤使服務工程師軌跡實時可視,SMART HQ智能診斷工具幫助工程師快捷準確地完成服務,贏得用戶的信任和稱贊。

在英國,海爾智家堅持高端創(chuàng)牌,建立了優(yōu)質(zhì)的本土服務網(wǎng)絡,并通過升級數(shù)字化系統(tǒng),為英國客戶與消費者提供高效、便捷的服務體驗。

在巴基斯坦,海爾服務聚焦用戶需求,推進“210”“6星服務”落地,不斷打造快速高效的服務體系,在當?shù)厥淄艵id service,節(jié)假日無憂服務,用戶紛紛為海爾服務點贊,實現(xiàn)服務口碑引領(lǐng)。

憑借高效專業(yè)的服務,海爾智家在海外獲得了多項服務大獎。在歐洲,海爾智家連續(xù)2年榮獲英國ERT大獎。2023年,海爾英國獲最佳供應商客戶服務高度推薦獎;2024年,海爾智家榮獲制造商/供應商類別的最佳客戶服務大獎,是本次獲獎企業(yè)中唯一的中國企業(yè)。在英國,海爾服務團隊獲得服務培訓技能發(fā)展領(lǐng)域的最高認證——由英國城市行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“卓越服務培訓資格”認證,標志著海爾英國在服務體驗方面已達到標準。

用戶的認可和信賴,是海爾智家持續(xù)以數(shù)字化轉(zhuǎn)型,創(chuàng)造高質(zhì)量服務的動力。立足用戶需求,海爾智家將不斷加速服務轉(zhuǎn)型升級,在為用戶創(chuàng)造專業(yè)、高效、透明服務體驗的同時,助力家電服務行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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