【家電資訊-家電新聞 - 營(yíng)銷視野，作者：編輯】

2025年9月15日,格力電器把原服務(wù)熱線正式升級(jí)為95082——這是家電行業(yè)首條5位數(shù)字的全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線。

號(hào)碼縮短了5位,表面上看只是把顧客的記憶成本從10字節(jié)降到了5字節(jié),但背后卻是一組可被量化的顧客價(jià)值模型:首先,幫助顧客防范可能的風(fēng)險(xiǎn),由于95082經(jīng)國(guó)家工信部審批管理、權(quán)威認(rèn)證,可以有效防范非官方售后帶來的隱患,全力保障顧客權(quán)益;其次,提高了服務(wù)顧客的效率,該專線集成了智能語音識(shí)別系統(tǒng),AI與人工協(xié)同服務(wù),常見問題可以自動(dòng)匹配解決方案。更值得一提的是,95082與“格力服務(wù)”公眾號(hào)、小程序深度聯(lián)動(dòng),支持實(shí)時(shí)線上預(yù)約、查詢進(jìn)度等售后服務(wù),有效縮短了顧客獲得售后服務(wù)的行動(dòng)鏈路。

這不禁讓人想起格力的“十年免費(fèi)包修”政策——shorter number,longer promise——號(hào)碼變得更短,降低了顧客記憶成本和行動(dòng)成本;而承諾周期反而拉長(zhǎng)到十年,提高了顧客獲得的潛在權(quán)益。

當(dāng)顧客無需思考和經(jīng)歷繁瑣的環(huán)節(jié)就能找到你,才會(huì)真正相信你能隨時(shí)兌現(xiàn)“十年免費(fèi)包修”的承諾。上個(gè)月,格力市場(chǎng)總監(jiān)朱磊借“市場(chǎng)份額之爭(zhēng)”,向小米和其他同行發(fā)出全系空調(diào)“十年免費(fèi)包修”的倡議,但遺憾的是,目前尚未有任何品牌公開跟進(jìn)這一倡議。

格力借“95082”服務(wù)熱線、“十年免費(fèi)包修”承諾將售后成本、產(chǎn)品質(zhì)量自信與線下服務(wù)體系整合抬升為新的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。這一舉措不僅重新定義了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),更將公眾關(guān)注點(diǎn)從“份額之爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“承諾之實(shí)”。在“十年免費(fèi)包修”這把“公開標(biāo)尺”之下,輿論焦點(diǎn)已從“到底誰是第二”變成了“誰敢免費(fèi)包修十年”,空調(diào)行業(yè)的本質(zhì)到底是價(jià)格至上還是服務(wù)為王。

 

 

圖1:各空調(diào)品牌保修政策梳理

啟動(dòng)“95082”短號(hào),開啟家電服務(wù)業(yè)革命

在全球制造業(yè)與服務(wù)業(yè)深度融合的大趨勢(shì)下,中國(guó)家電行業(yè)正經(jīng)歷著從“制造為王”到“服務(wù)制勝”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型。

2025年9月15日,格力電器做出了一個(gè)在行業(yè)內(nèi)激起千層浪的舉動(dòng)——將原400服務(wù)熱線(十位數(shù))升級(jí)為全國(guó)統(tǒng)一的五位數(shù)服務(wù)專線95082,成為家電行業(yè)首個(gè)啟用5位短號(hào)服務(wù)熱線的企業(yè)。

家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)早已超越產(chǎn)品性能參數(shù)之爭(zhēng),轉(zhuǎn)向用戶體驗(yàn)的角逐。服務(wù)熱線作為用戶與企業(yè)直接溝通的橋梁,其重要性不言而喻。

格力此次啟用五位數(shù)服務(wù)專線,成為家電行業(yè)首家吃螃蟹的企業(yè),絕非偶然之舉。從行業(yè)發(fā)展的宏觀視角來看,這是對(duì)當(dāng)下家電服務(wù)領(lǐng)域痛點(diǎn)的精準(zhǔn)狙擊。

當(dāng)前,家電市場(chǎng)存量競(jìng)爭(zhēng)加劇,用戶對(duì)服務(wù)的品質(zhì)、效率、便捷性要求日益提升。傳統(tǒng)的服務(wù)熱線模式,在應(yīng)對(duì)復(fù)雜多元的用戶需求時(shí),逐漸顯得力不從心。

而五位數(shù)服務(wù)專線的推出,首先在用戶體驗(yàn)的“第一公里”就實(shí)現(xiàn)了突破。簡(jiǎn)短易記的號(hào)碼,降低了用戶的使用門檻,讓服務(wù)觸達(dá)變得更加順暢。表面看,縮短的是數(shù)字的長(zhǎng)度,拉近的卻是企業(yè)與用戶之間的距離。

在消費(fèi)市場(chǎng),信任是一切商業(yè)行為的前提。95082經(jīng)國(guó)家工信部審批管理,獲得權(quán)威認(rèn)證。這一認(rèn)證的意義,不僅在于給了用戶一個(gè)“官方背書”的心理慰藉,更從制度層面有效防范了非官方售后帶來的隱患。

長(zhǎng)期以來,家電售后市場(chǎng)魚龍混雜,亂象頻發(fā),非官方維修機(jī)構(gòu)以次充好、漫天要價(jià)等現(xiàn)象屢見不鮮,嚴(yán)重?fù)p害了用戶權(quán)益,也給正規(guī)品牌的服務(wù)形象帶來負(fù)面影響。

格力通過官方認(rèn)證的服務(wù)專線,為用戶打造了一個(gè)安全可靠的售后通道,讓用戶在享受服務(wù)時(shí),無需再為“是不是官方服務(wù)”“配件是否正品”等問題擔(dān)憂。隨著時(shí)間的推移,消費(fèi)者將形成對(duì)五位數(shù)服務(wù)專線的品牌化認(rèn)知,將其與官方、專業(yè)、可靠的服務(wù)劃等號(hào)。

在人工智能技術(shù)飛速發(fā)展的今天,AI正在重塑家電服務(wù)的成本結(jié)構(gòu)與響應(yīng)速度,傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式已難以滿足用戶對(duì)高效服務(wù)的需求,

啟用95082服務(wù)熱線,是格力在服務(wù)領(lǐng)域擁抱智能化的關(guān)鍵一步。當(dāng)用戶撥打熱線時(shí),智能系統(tǒng)會(huì)對(duì)常見問題自動(dòng)匹配解決方案,實(shí)現(xiàn)了初步的“自助服務(wù)”。對(duì)于復(fù)雜問題,系統(tǒng)會(huì)快速轉(zhuǎn)接人工服務(wù),實(shí)現(xiàn)AI與人工的協(xié)同服務(wù)。

以往,用戶可能需要在電話中等待數(shù)分鐘甚至更久才能得到人工響應(yīng),而現(xiàn)在,通過智能系統(tǒng)的快速分類和匹配,問題解決的周期被大幅縮短。格力此舉不僅提升了服務(wù)效率,更獲得了寶貴的用戶數(shù)據(jù)洞察。每一次咨詢、每一個(gè)問題、每一種解決方案都成為優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)資源,形成從服務(wù)到產(chǎn)品改進(jìn)的閉環(huán)。

95082不只是電話熱線,更是格力數(shù)字化服務(wù)的入口之一。用戶通過公眾號(hào)或小程序,可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)線上預(yù)約服務(wù),無需再通過電話反復(fù)溝通時(shí)間;在服務(wù)過程中,還能隨時(shí)查詢進(jìn)度,做到心中有數(shù)。

95082與“格力服務(wù)”公眾號(hào)、小程序深度聯(lián)動(dòng),構(gòu)建起了一個(gè)線上線下融合的服務(wù)生態(tài)閉環(huán)。當(dāng)用戶撥打服務(wù)專線時(shí),他們連接的不僅是客服代表,更是一個(gè)深度融合AI、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的智能服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

這種聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式,格力的服務(wù)體系從單一觸點(diǎn)轉(zhuǎn)向多維交互,從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)。用戶可以通過多種方式獲取服務(wù),企業(yè)則能夠通過不同渠道觸達(dá)用戶。

隨著家電市場(chǎng)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)階段,產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重,服務(wù)正成為差異化競(jìng)爭(zhēng)的核心要素。在物聯(lián)網(wǎng)、智能家居快速發(fā)展的背景下,服務(wù)的內(nèi)涵和外延都在不斷擴(kuò)大。

近年來,格力持續(xù)推進(jìn)從傳統(tǒng)制造企業(yè)向高端制造和服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型,服務(wù)將成為格力持續(xù)增長(zhǎng)的重要引擎。啟用95082服務(wù)專線是其長(zhǎng)期戰(zhàn)略中重要組成部分,體現(xiàn)了“用戶的每件小事,都是格力的大事”的服務(wù)理念。

格力此次啟用5位短號(hào)服務(wù)專線,可能會(huì)迫使其他家電企業(yè)不得不跟進(jìn)類似舉措,從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升。更深遠(yuǎn)的影響在于,它將加速家電行業(yè)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變。

當(dāng)前,中國(guó)制造正在經(jīng)歷從提供產(chǎn)品到提供服務(wù)的質(zhì)變,格力的95082服務(wù)專線升級(jí),正是這種變革的一個(gè)縮影。

為什么只有格力敢提出“十年免費(fèi)包修”?

如果說服務(wù)熱線升級(jí)將推動(dòng)家電行業(yè)服務(wù)升級(jí),那么全系家用空調(diào)“十年免費(fèi)包修”的承諾將為格力構(gòu)筑一條既深且寬的服務(wù)護(hù)城河。

在夏季高溫突破40℃的環(huán)境下,空調(diào)進(jìn)入第六年使用期后,故障率往往顯著上升,而單次維修費(fèi)用動(dòng)輒高達(dá)數(shù)百元,成為不少家庭“隱形的負(fù)擔(dān)”。

目前,行業(yè)普遍推行整機(jī)六年保修政策,許多用戶只能“祈禱別壞”,被動(dòng)承受超出保修期后的維修成本和心理焦慮。然而,格力用戶卻展現(xiàn)出截然不同的從容。因?yàn)?自2021年3月1日起,格力家用空調(diào)就全面推行了“整機(jī)十年免費(fèi)包修”政策,覆蓋所有品類與零部件,不設(shè)額外限制。

值得注意的是,包括空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱、吸油煙機(jī)在內(nèi)的家用電器,國(guó)家規(guī)定的安全使用年限一般就是十年。這意味著,格力的十年免費(fèi)包修政策實(shí)質(zhì)上實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品全安全使用周期內(nèi)的全面保障,將品質(zhì)承諾真正貫穿用戶使用的每一個(gè)階段。

為什么空調(diào)行業(yè)只有格力敢做出這樣的承諾?家電產(chǎn)業(yè)觀察家丁少將曾一語道破天機(jī):“高故障率品牌若盲目跟進(jìn)此類政策,售后成本可能高達(dá)百億規(guī)模。”這一觀點(diǎn)也得到董明珠的公開認(rèn)同:“如果機(jī)器總出故障,我們根本賠不起”。

目前,少數(shù)頭部品牌僅對(duì)高端機(jī)型或部分核心部件提供“十年保修”,而格力敢于推行全系家用空調(diào)“十年免費(fèi)包修”,是因?yàn)橛凶吭降漠a(chǎn)品為支撐。

董明珠曾對(duì)外宣布,格力空調(diào)的故障率已控制在了萬分之三的低水平,也即是每一萬臺(tái)空調(diào)僅有三臺(tái)需要維修。放眼全球,只有格力做到了如此低的故障率。

低故障率并非偶然,而是建立在嚴(yán)苛的質(zhì)量管控體系之上。格力迄今已建立起涵蓋862道質(zhì)檢工序的全流程品控系統(tǒng)。這一體系的建立,源于1995年因電容質(zhì)量問題引發(fā)的全國(guó)范圍召回事件,該次事故給格力帶來上百萬元損失,也促使企業(yè)深刻反思。

隨后,格力成立了行業(yè)首個(gè)“篩選分廠”,2018年,格力憑借這一“完美質(zhì)量管理模式”,榮獲國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)并頒發(fā)的“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”,這意味著其質(zhì)量管理體系獲得國(guó)家最高認(rèn)可。

除了低故障率所帶來的質(zhì)量自信外,技術(shù)自信也是格力敢承諾“十年免費(fèi)包修”的關(guān)鍵原因之一。

2001年,格力在尋求變頻技術(shù)合作時(shí),遭到海外老牌企業(yè)的拒絕;僅一年后,企業(yè)便自主研發(fā)成功中國(guó)第一臺(tái)數(shù)碼多聯(lián)空調(diào)機(jī)組,打破國(guó)外技術(shù)壟斷。此后,格力持續(xù)推動(dòng)核心部件全面自研,凌達(dá)壓縮機(jī)和凱邦電機(jī)等關(guān)鍵零部件已實(shí)現(xiàn)100%自主制造,不僅擺脫對(duì)外依賴,更在性能和成本層面掌握主導(dǎo)權(quán)。

憑借全產(chǎn)業(yè)鏈的整合優(yōu)勢(shì),格力逐步從技術(shù)追隨者升級(jí)為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者。企業(yè)主導(dǎo)制定了兩項(xiàng)制冷壓縮機(jī)領(lǐng)域的ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),在全球制冷行業(yè)中掌握重要話語權(quán),標(biāo)志著中國(guó)制造從產(chǎn)品輸出邁向技術(shù)規(guī)范輸出的新階段。全產(chǎn)業(yè)鏈自主化帶來了強(qiáng)大的成本控制能力,也間接幫助格力降低了售后服務(wù)的成本。

“十年免費(fèi)包修”不是一句空話,它需要大量的落地服務(wù)來踐行承諾。確保服務(wù)承諾的可靠落地,格力明確表示“拒絕外包”,并自建了一支強(qiáng)大的服務(wù)鐵軍。

格力在全國(guó)范圍內(nèi)建立了完善的自營(yíng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),擁有數(shù)千名經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、持證上崗的專業(yè)技師。這支“服務(wù)鐵軍”通過網(wǎng)格化管理,責(zé)任到人,能夠?qū)崿F(xiàn)快速響應(yīng),確保用戶需求在第一時(shí)間得到滿足。

 

 

圖2:空調(diào)品牌綜合滿意度

 

 

圖3:空調(diào)品牌細(xì)分指標(biāo)滿意度

格力深諳優(yōu)質(zhì)服務(wù)非一日之功,其通過“淡季大練兵”等形式,對(duì)售后服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行從軍事訓(xùn)練、理論課培訓(xùn)到實(shí)操集訓(xùn)的高強(qiáng)度、全覆蓋培訓(xùn),確保安裝專業(yè)、執(zhí)行力強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、有責(zé)任心。每一位安裝工程師都需經(jīng)過嚴(yán)格考核持證上崗,甚至細(xì)致到安全繩的使用規(guī)范都有雙保險(xiǎn)制度等明確要求。

格力還構(gòu)建了“全程顧問式服務(wù)系統(tǒng)”。這意味著從消費(fèi)者考慮購(gòu)買格力產(chǎn)品開始,直至售中、售后,格力都時(shí)刻關(guān)注顧客,為顧客所想,緊密無縫的服務(wù)體系保證在第一時(shí)間了解并滿足顧客的需求。

這份對(duì)服務(wù)的執(zhí)著與投入,贏得了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。根據(jù)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)開展的2024-2025年度耐用消費(fèi)品顧客滿意度調(diào)查,格力再次斬獲空調(diào)品類滿意度榜首,這已是其連續(xù)16年穩(wěn)居該權(quán)威測(cè)評(píng)行業(yè)第一。這份跨越十六載的信任,無疑是超6億用戶投下的“滿意票”。

格力憑借對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的極致追求和售后服務(wù)的不懈創(chuàng)新,將“質(zhì)量紅利”轉(zhuǎn)化為深厚的“品牌復(fù)利”。當(dāng)用戶享受十年省心的保障時(shí),格力也因此贏得了長(zhǎng)達(dá)十年的市場(chǎng)口碑與人心所向。

 

 

“十年免費(fèi)包修”的戰(zhàn)略意義

從消費(fèi)者視角來看,“十年免費(fèi)包修”給消費(fèi)者帶來了直接的經(jīng)濟(jì)收益。根據(jù)行業(yè)測(cè)算,一臺(tái)1.5匹空調(diào)在使用的第6至10年間,平均維修費(fèi)用約為400-600元。而格力用戶在這段時(shí)間享受“整機(jī)十年免費(fèi)包修”政策,可以實(shí)現(xiàn)相關(guān)費(fèi)用的零支出。

格力特別強(qiáng)調(diào),其承諾為“免費(fèi)包修”,即服務(wù)期內(nèi)無需消費(fèi)者承擔(dān)任何維修人工及配件費(fèi)用。而市場(chǎng)中常出現(xiàn)的“保修”則僅承諾提供維修服務(wù),用戶仍需支付零件或人工成本。“包修”與“保修”這一字之差,直接關(guān)系到消費(fèi)者的實(shí)際權(quán)益與使用成本。

此外,超長(zhǎng)包修承諾還顯著提升了產(chǎn)品的剩余價(jià)值,使格力空調(diào)在二手市場(chǎng)成為更保值的“硬通貨”。根據(jù)國(guó)內(nèi)主要二手交易平臺(tái)掛牌數(shù)據(jù)顯示,在機(jī)型、使用年限相近的情況下,格力空調(diào)的平均二手售價(jià)比同類競(jìng)品高出約150元。

除了經(jīng)濟(jì)賬,格力的“十年免費(fèi)包修”還相當(dāng)于將未來可能發(fā)生的消費(fèi)爭(zhēng)議一次性徹底“買斷”,極大降低了消費(fèi)者的決策焦慮與后顧之憂。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告》,家電類售后服務(wù)質(zhì)量問題與維修糾紛占投訴總量的41.7%,高居商品大類首位。格力的十年免費(fèi)包修,將大大減少投訴率、降低售后服務(wù)成本。

格力推出的“十年免費(fèi)包修”,不僅是對(duì)消費(fèi)者的保障,更成為其產(chǎn)品實(shí)力的直接表達(dá),是最有效的品牌傳播方式。

2024年,格力憑借“完美質(zhì)量管理模式”再度榮獲國(guó)務(wù)院頒發(fā)的“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”。這一國(guó)家級(jí)的質(zhì)量背書,向消費(fèi)者清晰傳遞出了一個(gè)信息:“十年免費(fèi)包修,就是質(zhì)量過硬”。售后承諾成為產(chǎn)品質(zhì)量的背書,同時(shí)也成為消費(fèi)者和投資人認(rèn)可格力品牌的基礎(chǔ),進(jìn)而推動(dòng)了企業(yè)品牌價(jià)值的整體提升。

企業(yè)承諾還使格力成為了代表中國(guó)制造的“國(guó)家名片”:2022年,格力入選中央廣播電視總臺(tái)主辦的“中國(guó)品牌強(qiáng)國(guó)盛典”十大“國(guó)品之光”品牌,成為中國(guó)制造的代表。董明珠在頒獎(jiǎng)典禮中表示:“十年免費(fèi)包修不是營(yíng)銷話術(shù),而是讓世界看到中國(guó)制造敢承諾、能兌現(xiàn)。”格力借此將商業(yè)承諾融入到國(guó)家軟實(shí)力敘事之中,持續(xù)強(qiáng)化了“中國(guó)制造=可信賴”的全球認(rèn)知格局。

更值得一提的是,格力通過“十年免費(fèi)包修”政策,推動(dòng)自身從傳統(tǒng)硬件制造商向“產(chǎn)品+服務(wù)”一體化解決方案提供者轉(zhuǎn)型。該策略的核心在于,將售后環(huán)節(jié)從“成本中心”重塑為“用戶運(yùn)營(yíng)中心”,并逐步構(gòu)建可持續(xù)的服務(wù)生態(tài)。

十年免費(fèi)包修政策有效地將用戶鎖定在格力的官方服務(wù)體系內(nèi),促使清洗、保養(yǎng)、濾網(wǎng)更換、整機(jī)回收及以舊換新等一系列衍生服務(wù)需求回歸到品牌自有的渠道。這不僅增強(qiáng)了用戶粘性,也為格力帶來了持續(xù)且高毛利的服務(wù)收入來源,形成“軟硬結(jié)合”的雙引擎增長(zhǎng)模式。

行業(yè)趨勢(shì)也印證這一轉(zhuǎn)型的重要性:服務(wù)正成為電器消費(fèi)的核心要素。京東電器聯(lián)合發(fā)布的《2022中國(guó)電器服務(wù)行業(yè)趨勢(shì)洞察報(bào)告》明確指出,“電器服務(wù)已成為激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)活力的重要因素”,消費(fèi)者越來越關(guān)注整體服務(wù)體驗(yàn)與長(zhǎng)期使用保障,“一站式服務(wù)”和“品牌信任”成為消費(fèi)決策的關(guān)鍵。

格力以“十年免費(fèi)包修”為先導(dǎo),精準(zhǔn)契合了這一消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì),超越了傳統(tǒng)家電的銷售邏輯,將空調(diào)從“一次性交易商品”轉(zhuǎn)變?yōu)榭沙掷m(xù)運(yùn)營(yíng)“超過十年的用戶資產(chǎn)”。

它示范了如何通過超長(zhǎng)質(zhì)保建立信任紐帶,進(jìn)而拓展服務(wù)邊界,在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值,為家電行業(yè)突破價(jià)格戰(zhàn)紅海、邁向高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)提供了可借鑒的路徑。在格力的推動(dòng)下,空調(diào)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)開始從“低價(jià)搶市”轉(zhuǎn)向“高質(zhì)量+長(zhǎng)服務(wù)”,引領(lǐng)行業(yè)良性健康發(fā)展。

 

 

“十年免費(fèi)包修”的社會(huì)價(jià)值

“十年免費(fèi)包修”政策所帶來的,不僅是商業(yè)模式的創(chuàng)新,更延伸出顯著的社會(huì)與環(huán)境效益,體現(xiàn)出企業(yè)戰(zhàn)略與國(guó)家可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的高度協(xié)同。

格力官方數(shù)據(jù)顯示,其十年包修機(jī)型的設(shè)計(jì)壽命長(zhǎng)達(dá)15年,用戶平均換機(jī)周期為8.7年,顯著高于行業(yè)平均的5.3年。這意味著產(chǎn)品物理壽命得到了有效延長(zhǎng),直接減緩了家電報(bào)廢速度。如果以2025年全國(guó)空調(diào)社會(huì)保有量約6.8億臺(tái)為基數(shù)進(jìn)行推算,因產(chǎn)品可靠性提升和保修政策激勵(lì),每年可以減少約2500萬臺(tái)空調(diào)的非必要報(bào)廢。

按每臺(tái)空調(diào)平均重量30公斤計(jì)算,每年可減少?gòu)U棄金屬、塑料等固體廢物約75萬噸,從源頭減輕環(huán)境處理壓力。可見,.延長(zhǎng)產(chǎn)品壽命,從源頭減少電子廢棄物

格力在2025年持續(xù)推進(jìn)“以舊換新”活動(dòng),對(duì)空調(diào)產(chǎn)品提供最高380元/套的換新補(bǔ)貼,并確保舊機(jī)100%進(jìn)入格力自有拆解體系。其再生資源基地對(duì)銅、鋁等金屬的回收率已達(dá)到92%以上,塑料高值化再生利用率也超過85%,真正實(shí)現(xiàn)了“生產(chǎn)-消費(fèi)-回收-再制造”的全生命周期綠色閉環(huán),有效提升了資源再生效率。

根據(jù)國(guó)家應(yīng)急管理部發(fā)布的《2023年全國(guó)火災(zāi)形勢(shì)報(bào)告》,因使用年限過長(zhǎng)、線路老化導(dǎo)致的空調(diào)短路,占住宅火災(zāi)成因的4.7%。為應(yīng)對(duì)這一公共風(fēng)險(xiǎn),格力在提供“十年免費(fèi)包修”的同時(shí),自2024年起配套推出免費(fèi)上門安檢機(jī)制。

據(jù)其《2024年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告》披露,該年度公司累計(jì)完成上門安檢1100萬臺(tái)次,發(fā)現(xiàn)并處置潛在安全隱患22萬項(xiàng),據(jù)此預(yù)估約避免1.2萬起安全事故。此舉將本需由政府強(qiáng)制監(jiān)管的“超期服役風(fēng)險(xiǎn)”轉(zhuǎn)化為企業(yè)主動(dòng)管理的內(nèi)部成本,形成了有效的社會(huì)協(xié)同治理。

中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)曾測(cè)算,若全行業(yè)普遍推行“十年免費(fèi)包修”政策,預(yù)計(jì)可直接新增約38萬個(gè)穩(wěn)定的技術(shù)服務(wù)類崗位。

格力通過自建服務(wù)體系,培育了一支約12萬人的專業(yè)售后技師團(tuán)隊(duì)。根據(jù)格力電器《2024可持續(xù)發(fā)展報(bào)告》,這些技術(shù)人員平均工齡達(dá)7.3年,年均稅后收入11.7萬元,高于行業(yè)平均水平,有效保障了隊(duì)伍的專業(yè)性和穩(wěn)定性。原本被企業(yè)視為成本的“售后投入”,正在轉(zhuǎn)化為能夠促進(jìn)社會(huì)充分就業(yè)和技能勞動(dòng)者發(fā)展的“優(yōu)質(zhì)崗位”,體現(xiàn)了格力作為龍頭企業(yè)對(duì)就業(yè)質(zhì)量與社會(huì)穩(wěn)定的貢獻(xiàn)。

由此可見,格力的“95082”服務(wù)熱線、“十年免費(fèi)包修”的承諾不是簡(jiǎn)單的售后升級(jí),而是把消費(fèi)者權(quán)益、產(chǎn)業(yè)技術(shù)、企業(yè)品牌信譽(yù)、行業(yè)商業(yè)模式和資源循環(huán)等多維度打通的“系統(tǒng)性創(chuàng)新”:讓消費(fèi)者從“被動(dòng)維修”走向“主動(dòng)節(jié)約”、讓產(chǎn)品質(zhì)量從“內(nèi)部指標(biāo)”走向“公開契約”、讓產(chǎn)業(yè)從“賣產(chǎn)品”走向“賣長(zhǎng)期價(jià)值”、 讓社會(huì)資源從“快速報(bào)廢”走向“循環(huán)再生”……

用一句話來總結(jié):敢于承諾十年,才敢談可持續(xù)的未來。目前來看,空調(diào)行業(yè)只有格力做到了這一點(diǎn)。

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