戴森吸塵器無(wú)論是在性能方面，還是在外觀造型上都被人們津津樂(lè)道，定價(jià)也堪稱(chēng)吸塵器品牌中的“勞斯萊斯”。“高大上”的精致外形，動(dòng)輒好幾千元的戴森吸塵器是不是“真香”？近日，廣州市民反映，戴森吸塵器只用了一次便發(fā)臭，而戴森客服要求他支付980元更換主機(jī)和濾網(wǎng)。

　　市民投訴：吸塵后還得開(kāi)風(fēng)扇除臭味

　　今年1月，廣州市民潘先生在戴森官網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了戴森V7吸塵器，在春節(jié)期用了一次打掃衛(wèi)生，吸塵器再次使用的時(shí)候發(fā)出惡心的臭味。“沒(méi)想到戴森吸塵器比臭腳丫味道還臭，給書(shū)房吸塵后，得開(kāi)風(fēng)扇狂吹才能驅(qū)散臭味。”潘先生拆下濾網(wǎng)清洗曬干之后使用，吸塵器仍然發(fā)出臭味。于是，潘先生致電戴森服務(wù)熱線反映問(wèn)題，客服要他寄回售后檢測(cè)。

　　潘先生2月19日寄出檢測(cè)、2月24日收到客服短信告知要收費(fèi)維修。潘先生再次致電服務(wù)熱線，客服稱(chēng)檢測(cè)到主機(jī)進(jìn)水，需支付980元更換主機(jī)和過(guò)濾網(wǎng)。潘先生告訴記者，不同意支付980元維修費(fèi)后，客服沒(méi)將檢測(cè)零件寄回給他，直到3月3日突然接到戴森客服電話說(shuō)同意免費(fèi)維修。

　　戴森客服：主機(jī)進(jìn)水不屬于保修范圍

　　記者接到潘先生投訴后就此事致電戴森服務(wù)熱線，客服表示潘先生寄回的吸塵器檢測(cè)發(fā)現(xiàn)主機(jī)因進(jìn)水造成內(nèi)部零部件被腐蝕，需更換主機(jī)及濾網(wǎng)，雖然在保修期內(nèi)，但超出保修范圍，故潘先生需支付980元。后考慮到潘先生使用吸塵器不久，非故意造成主機(jī)零件腐蝕，故同意給予免費(fèi)維修。

　　潘先生對(duì)此表示異議。他認(rèn)為，對(duì)易造成吸塵器發(fā)臭的注意事項(xiàng)戴森應(yīng)在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中顯著位置提醒。“只用了一次吸塵器就發(fā)臭，還要收980元的維修費(fèi)。我新買(mǎi)的吸塵器還在保修期，為什么要求我付費(fèi)換主機(jī)！這費(fèi)用差不多可以買(mǎi)臺(tái)像樣的國(guó)產(chǎn)吸塵器了。而且之前說(shuō)要收費(fèi)，‘315’臨近，就答應(yīng)免費(fèi)維修，戴森售后維修服務(wù)管理也太混亂了”。

　　記者登錄官網(wǎng)看到，戴森吸塵器整機(jī)修期限為兩年，將由于使用時(shí)不小心、誤用、疏忽、粗魯操作或者以任何違法戴森操作手冊(cè)的方式操作說(shuō)造成的意外損壞和故障等十種情形不屬于產(chǎn)品修理或更換，但并未寫(xiě)明主機(jī)進(jìn)水不在免費(fèi)保修范圍內(nèi)。

　　調(diào)查：為何戴森吸塵器發(fā)臭？

　　一直被視為“高大上”的戴森吸塵器，雖然價(jià)格是是同功能競(jìng)品的1~2倍卻銷(xiāo)售火爆。在某電商平臺(tái)官方旗艦店，戴森一款吸塵器一年銷(xiāo)售幾十萬(wàn)臺(tái)。記者發(fā)現(xiàn)，其用戶評(píng)論區(qū)不少消費(fèi)者吐槽吸塵器用了一段時(shí)間發(fā)臭，“我讓我家阿姨佩戴口罩吸塵。”、甚至有用戶表示“花唄分期還沒(méi)還完，機(jī)器就臭的不能用了”。

　　對(duì)此，有電器維修人士表示，如果是吸塵器主機(jī)進(jìn)水了，造成局部短路時(shí)電流過(guò)大，發(fā)熱量增大，電機(jī)附近和電機(jī)里面的塑料在高溫下有可能發(fā)出臭味。除了主機(jī)進(jìn)水造成的臭味，還有網(wǎng)友表示無(wú)論是更換過(guò)濾芯、還是全部拆開(kāi)清洗，戴森吸塵器用一段時(shí)間也會(huì)發(fā)出臭味，這又是怎么回事呢？“戴森的多圓錐氣旋集塵技術(shù)從初代沿用至今，這種獨(dú)家專(zhuān)利技術(shù)的確能帶來(lái)穩(wěn)定可靠的吸力，但多錐過(guò)濾器難拆卸不好清理導(dǎo)致不少垃圾經(jīng)常會(huì)殘留在內(nèi)，使用半年左右有些用戶的戴森吸塵器就會(huì)開(kāi)始散發(fā)難聞的異味，而從第一代產(chǎn)品至今這個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有明顯改善”。該人士分析道。

　　此外，戴森吸塵器清洗也有講究。據(jù)了解，戴森吸塵器軟絨滾筒吸頭的清理，工具需要一字螺絲刀或者鋼镚，擰出軟絨頭，直接用水清洗，吸頭被纏繞也是同樣的方法進(jìn)行拆機(jī)，將纏繞物拿下來(lái)，(這么貴的品牌沒(méi)有防纏繞功能)。后置濾網(wǎng)清理是直接從機(jī)頭后面拉出，進(jìn)行水洗。官方的回答是半年左右清洗一次。不過(guò)很多用戶說(shuō)，基本上用一個(gè)月就會(huì)臭，所以，當(dāng)你覺(jué)得有味道的時(shí)候，不要猶豫，馬上抽出來(lái)進(jìn)行清洗。

　　“如果你把濾網(wǎng)、塵杯、吸頭都清理后依然有味道，那估計(jì)就是氣旋的問(wèn)題，使用時(shí)間久了，氣旋也成為了灰塵的聚集地。也有網(wǎng)友采用水洗氣旋室，水洗后可能沖洗掉部分粉塵，但是氣室部分結(jié)構(gòu)復(fù)雜，殘留水漬極難干透，特別是螺絲的連接處，殘留的水分與粉塵混合散發(fā)經(jīng)過(guò)發(fā)酵再被高速氣流吹出，就散發(fā)出異味了。”家電維修人士說(shuō)。

　　對(duì)此，有消費(fèi)者認(rèn)為戴森應(yīng)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)售后服務(wù)。“價(jià)格昂貴，應(yīng)為用戶提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。既然氣旋容易積灰發(fā)臭，應(yīng)該設(shè)計(jì)成易拆洗的結(jié)構(gòu)。為什么不提供深度清潔服務(wù)，還要消費(fèi)者另花一筆清洗服務(wù)費(fèi)？”

　　律師：戴森仍應(yīng)在保修期內(nèi)依法承擔(dān)更換、維修責(zé)任

　　記者網(wǎng)絡(luò)搜索“戴森售后”評(píng)價(jià)區(qū)發(fā)現(xiàn)，除了發(fā)臭，吸塵器電池、吸頭配件等其他質(zhì)量問(wèn)題和售后投訴也比較多。在黑貓投訴平臺(tái)上，針對(duì)戴森吸塵器的投訴量超過(guò)335條，過(guò)半數(shù)是來(lái)自用戶對(duì)保質(zhì)期內(nèi)不保修的投訴。有的用戶用了一天就充不去電了。

　　在知乎上，消費(fèi)者反映：V7電池使用時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘，可是官方客服回應(yīng)：不可能，我們標(biāo)的是6分鐘。不僅如此，還有消費(fèi)者反映：“剛開(kāi)始用的時(shí)候還好，后來(lái)，吸進(jìn)去的頭發(fā)纏住了運(yùn)轉(zhuǎn)的零件，清理濾網(wǎng)之后還是不能運(yùn)轉(zhuǎn)。后來(lái)看說(shuō)明書(shū)，但說(shuō)明書(shū)也是簡(jiǎn)單幾行字，找到客服，客服說(shuō)要少用，多清理。”而即便是最新款吸塵器，戴森V11的軟絨滾筒吸頭配件也被吐槽無(wú)法正確清理寵物留下的污漬和毛發(fā)。

　　廣東法制盛邦事務(wù)所合伙人陳亮律師認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)之之間訂立的買(mǎi)賣(mài)合同一般為格式條款，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品的安全注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、售后服務(wù)等內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。因此，如果說(shuō)用戶在使用過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到因進(jìn)水從而導(dǎo)致吸塵器主機(jī)、濾網(wǎng)損壞而無(wú)法使用的情形，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意該使用注意事項(xiàng)。

　　陳亮指出，條款還規(guī)定，如果經(jīng)營(yíng)者在格式條款中做出了排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，該條款的內(nèi)容依法無(wú)效。對(duì)此，《民法典》第四百九十條也規(guī)定，提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。也即是說(shuō)，如果經(jīng)營(yíng)者在其與保修相關(guān)的格式條款中，任意擴(kuò)大不予保修的范圍、規(guī)避產(chǎn)品使用過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的因進(jìn)水而發(fā)生損壞的情形，并將解釋權(quán)約定歸經(jīng)營(yíng)者所有的話，這種限制消費(fèi)者合法權(quán)益、減輕經(jīng)營(yíng)者保修責(zé)任的條款當(dāng)屬無(wú)效，經(jīng)營(yíng)者仍應(yīng)在保修期內(nèi)依法承擔(dān)更換、維修的責(zé)任。

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