數(shù)字化浪潮下，家電服務(wù)該如何與時(shí)俱進(jìn)？12月19日，在“巧匠杯”第三屆海爾制冷服務(wù)年度技能大賽中，海爾冰箱不僅展示了高水平的服務(wù)技能，還亮出了在服務(wù)流程中的數(shù)字化升級(jí)成果。通過(guò)智能終端研發(fā)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)搭建，海爾冰箱場(chǎng)景服務(wù)效率提升90%，全流程升級(jí)用戶體驗(yàn)。

研發(fā)智能終端等數(shù)字化工具，提升檢修效率，減少用戶等待時(shí)間。以前在檢修服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)兵主要靠的是自身經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在就不一樣了，海爾服務(wù)兵配備了智能終端這個(gè)“最強(qiáng)助攻”。這款由海爾冰箱自主研發(fā)的智能終端，可以適配所有冰箱，不到5分鐘就能準(zhǔn)確檢測(cè)故障原因，還可以對(duì)主控板程序進(jìn)行定制化燒寫(xiě)，減少用戶等待時(shí)間。不僅如此，智能終端將檢測(cè)到的故障回傳數(shù)字化平臺(tái)后，服務(wù)兵就會(huì)同步收到詳細(xì)的維修指南、案例、零件圖、操作步驟，確保了哪怕是新手服務(wù)兵也能妥善解決問(wèn)題，保障服務(wù)上門(mén)一次就好，減少用戶等待，提升用戶體驗(yàn)。

數(shù)字化服務(wù)也讓傳統(tǒng)的“響應(yīng)式維修”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;預(yù)防式管家”，幫用戶防患于未然。依托大數(shù)據(jù)后臺(tái)，海爾冰箱可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)，一旦識(shí)別到零部件或運(yùn)行數(shù)據(jù)異常，后臺(tái)就會(huì)第一時(shí)間將預(yù)警信息推送到用戶手機(jī)上的海爾智家APP。同時(shí)，具體異常原因也會(huì)同步推送給服務(wù)兵，服務(wù)兵可以提前備件、帶著解決方案上門(mén)，真正實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)守護(hù)”的跨越。

在數(shù)字化服務(wù)的系統(tǒng)升級(jí)下，海爾冰箱用戶滿意度提升了30%，并已連續(xù)十余年蟬聯(lián)用戶滿意度榜首。今年，又有3690名海爾冰箱服務(wù)兵獲得了“零抱怨”表彰，其中鄭州的毛海東更是創(chuàng)下了9年0抱怨，用戶100%滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)紀(jì)錄。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的行業(yè)中，海爾冰箱不僅以差異化科技構(gòu)建產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，還憑借數(shù)字化方案建立起堅(jiān)實(shí)的用戶信任護(hù)城河。服務(wù)與市場(chǎng)的正向循環(huán)，有望將進(jìn)一步夯實(shí)海爾冰箱的市場(chǎng)引領(lǐng)優(yōu)勢(shì)。

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