要想了解小家電在售后維修上的特點(diǎn)，首先還是要從小家電在整個(gè)家電中特點(diǎn)來看。黑電，不用多說是以電視、音響這一類為代表的電子產(chǎn)品;白電，傳統(tǒng)上把冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)稱為大白電，除此之外的被稱為生活電器;小家電，體積較小、價(jià)格偏低、用途單一的電器產(chǎn)品;廚衛(wèi)電器，是指在廚房、衛(wèi)生間使用的電器產(chǎn)品。

　　實(shí)際上這樣的劃分只是傳統(tǒng)的約定俗成，并沒有一個(gè)嚴(yán)格的科學(xué)權(quán)威定義。就以小家電來說，同樣一種產(chǎn)品，由于出現(xiàn)的早晚的歷史階段不同，使用場景的差異，有的被定義為小家電，有些就被定義為廚電或者是生活電器。

　　要正確認(rèn)識小家電的屬性、特征，才能夠正確認(rèn)識小家電。歸納一下，小家電至少有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

　　第一，小家電個(gè)頭(體積)都比較小。像電剃須刀、迷你風(fēng)扇、除螨機(jī)、掃地機(jī)器人、美容儀、護(hù)眼儀、電吹風(fēng)等等，相比大家電而言都是個(gè)頭比較小的電器產(chǎn)品。

　　第二，與廚房電器、生活電器邊界模糊，難以區(qū)分。像料理機(jī)、豆?jié){機(jī)、面包機(jī)、電餅鐺，你說是小家電還是廚房電器?還有像咖啡機(jī)、電茶壺、電水壺是小家電還是生活電器，也都沒有明顯的判別標(biāo)準(zhǔn)。

　　第三，小家電相對價(jià)值都比較低。一般的小家電品價(jià)值都比較低，有的幾十塊錢，有的幾百塊錢。當(dāng)然，也有上千元的小家電，但主流還是價(jià)格相對便宜的。上千元的是一些特殊的產(chǎn)品，不具有代表性。

　　第四，小家電品不是生活必需品。這個(gè)屬性很重要，小家電是在大家電普及之后才茁壯成長起來，而之前小家電品是此起彼伏。有的小家電火爆一兩年后就不見了蹤影，不像大家電有幾十年還經(jīng)久不衰。

　　第五，小家電品更新迭代周期短。小家電品因?yàn)樵O(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)簡單，加之新場景和新技術(shù)不斷出現(xiàn)，因此造成了小家電品的迭代更快一些。有些小家電還沒等來得及完成普及，產(chǎn)品就迭代到新的形態(tài)。

　　而且國內(nèi)很多小家電與傳統(tǒng)大家電一樣，是源自于歐美國家，是品質(zhì)生活所需。只是近幾年國內(nèi)生活也開始追求品質(zhì)，小家電才進(jìn)入一個(gè)爆發(fā)式增長時(shí)期。也才有了國內(nèi)企業(yè)創(chuàng)新的小家電品。

　　可見，小家電的發(fā)展路徑是與生活品質(zhì)息息相關(guān)。就像國內(nèi)，在解決溫飽的時(shí)代，小家電是鳳毛菱角，畢竟不是生活必須品，能用小家電品的人也就是先富起來的那一部分。現(xiàn)在，人們的生活水平大幅提高，小家電在居民家中稀松平常，不再是經(jīng)濟(jì)條件好的人家的稀有物品，有些還成為人們生活中的快消品。

　　了解了這些小家電基本常識后，再來看小家電的維修服務(wù)，就相對容易理解與一般傳統(tǒng)大家電的不同。

　　在歐美發(fā)達(dá)國家，小家電絕大多數(shù)是屬于一次性產(chǎn)品。使用中壞了就更新，不會再去修理后使用，一是不安全，電器產(chǎn)品維修后的安全系數(shù)會呈幾何數(shù)級下降;二是沒有那個(gè)必要，新買一個(gè)的成本要比維修還低。因此，都不會設(shè)置小家電的維修部門或網(wǎng)店。

　　國內(nèi)企業(yè)在最初做小家電時(shí)，之所以要配置售后維修，一是國內(nèi)的傳統(tǒng)觀念是厲行節(jié)約。在物資短缺時(shí)代，新三年舊三年縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三年是常態(tài)。在節(jié)約觀念支配下，壞了維修是最基本的選擇;二是，當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)收入普遍不高，一個(gè)小家電品再小也有幾十塊錢，多的要上千元，以當(dāng)時(shí)的收入水平，能維修好再用是最佳的選擇。因此，行業(yè)相關(guān)部門就制定了家電維修管理辦法，小家電企業(yè)無奈也就照章辦事，不得不配置售后維修網(wǎng)點(diǎn)。

　　那么現(xiàn)在國內(nèi)已經(jīng)進(jìn)入到追求品質(zhì)生活的階段，雖說厲行節(jié)約是一個(gè)光榮傳統(tǒng)，但仔細(xì)算一算經(jīng)濟(jì)賬來看，小家電品要不要維修，廠家要不要設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)際上答案已經(jīng)是清楚不過。

　　一般的小家電品，只要用過一段時(shí)間(打開包裝就發(fā)現(xiàn)壞的屬于產(chǎn)品質(zhì)量，是廠家換貨概念，與維修無關(guān))，發(fā)現(xiàn)有問題盡量就不要再用了(電器不論大小，只要出現(xiàn)問題，就蘊(yùn)含著安全風(fēng)險(xiǎn))，淘汰更新是最好的選擇。綜合小家電維修的成本，維修后的使用體驗(yàn)，都不如更新一個(gè)迭代產(chǎn)品劃算。

　　廠家現(xiàn)在之所以還在探索“以換代修”是從遵循行業(yè)有關(guān)規(guī)定，是為消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的一種行為。但是要看到，這樣的行業(yè)規(guī)定是在物資短缺的時(shí)代制定的，具有強(qiáng)烈的時(shí)代特征。現(xiàn)在物質(zhì)豐富了，小家電也已經(jīng)有了很強(qiáng)的“快消品”特征，將一個(gè)“快消品”維修或者更換，經(jīng)濟(jì)賬也是不劃算的。當(dāng)然，屬于廠家產(chǎn)品質(zhì)量那就另當(dāng)別論，那應(yīng)該實(shí)行廠家召回制度。

　　市場上就經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種尷尬。小家電維修費(fèi)時(shí)費(fèi)工，幾乎與維修大家電一樣的程序，一樣的工作量，但小家電價(jià)值低，收用戶的多少費(fèi)用算合適，很難有一個(gè)參照物。按照用工、用料，幾乎跟再買一個(gè)都差不多，用戶肯定不滿意。

　　因此，不論是社會維修店，還是廠商售后服務(wù)點(diǎn)，維修小家電都是出于賠錢賺吆喝。不得已，才有廠家探索“以換代修”。問題是，用戶用過多長時(shí)間的可以壞了換?一個(gè)小家電用了3-5年了，廠家都已經(jīng)更新迭代了幾輪了，再換合適嗎?

　　從用戶角度來說，如今經(jīng)濟(jì)收入水平已經(jīng)不少。購買小家電這樣的居家消費(fèi)品已是十分平常。對于小家電在使用中出現(xiàn)問題，一定要根據(jù)情況來權(quán)衡是否要維修，千萬不能再抱著“壞了必須要修”的思維觀念，有修理價(jià)值的可以找廠家售后，但絕大部分小家電是沒有維修價(jià)值的，這不僅在于一方面維修后的小家電使用體驗(yàn)感已經(jīng)大打折扣，另一方面安全系數(shù)也降得很低，為何要冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)呢?

　　解決這樣的難題，恐怕還是要從思想觀念上徹底改變。把過去在物質(zhì)短缺時(shí)代的制度改一改，以小家電快消品的屬性來決定售后，這樣才有可能找到一個(gè)既保護(hù)用戶權(quán)益，也保護(hù)廠商利益的好辦法?？傊?，“以換代修”只是權(quán)宜之計(jì)!

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